提升快递末端服务水平，打造行业核心竞争力

国家邮政局市场监管司司长韩瑞林国家邮政局市场监管司司长韩瑞林　　 “租车最后一公里峰会”于10月20日在北京举办。国家邮政局市场监管司司长韩瑞林参加并演说。韩瑞林回应，租车末端服务正在发展沦为租车企业的核心竞争力，并将对未来的发展模式、市场定位产生深远影响。　　以下为演说国史：　　对于我们作为现代服务业的快递业来讲，核心竞争就是服务质量。

当然，服务质量是跨越于租车服务的收、分、运、为首各个环节。但是，租车的末端服务也就是“最后一公里”才是服务质量的关键环节，也是我们行业或者企业核心竞争力的关键要素。

下面，我将从三个方面和大家一起交流：一、租车末端服务的最重要意义。二、租车末端服务创意。三、推展末端服务提高。

　　一、高度重视末端服务对于快递业发展的最重要意义。　　今年以来，行业之后坚决稳固发展态势，稳固安全性基础的总体部署，希望解决内部、外部工作环境的影响，大力抢抓《国务院关于增进租车发展的若干意见》实施实行的战略机遇，上下同步，开拓创新，推展快递业维持了高速快速增长。今年前三季度，租车业务总量超过了211亿件，同比快速增长54%，比去年提升了8个百分点，业务收入超过了2700多亿元，同比快速增长44%，增幅比去年同期快速增长了10.8个百分点，这样一个发展速度和收益指标也好、业务量指标也好都是耀眼的来之不易的成绩。

　　在租车发展的背后，我们也注意到快递业转型升级、提质增效的步伐也正在减缓。快递业供给外侧结构性改革的内生动力大大强化，由被动式快速增长向主动式适应环境的趋势愈发显著，产业发展前景令人期望，快递业竞争也逐步从规模竞争、价格竞争向综合服务能力的竞争改变，向服务质量改变。末端服务正在沦为愈发最重要的竞争领域，租车末端正在由成本中心向价值中心较慢演进。

租车末端服务也加快由快递业的服务环节很快带入城乡百姓生活，正在沦为新的消费、服务新的制造业产业链条中不可或缺的一环。预示着这一领域的发展，其它行业对于租车末端服务的了解也在大大深化。租车末端早已由租车服务的价值构建环节逐步向租车服务新的价值的建构环节演进。　　我忘记在去年峰会上我也跟大家谈过，租车末端服务是租车服务价值构建的关键环节，随着了解的深化，不但是整个服务的价值的最后反映，也是建构新的价值的关键环节，大家更加体会到末端服务、“最后一公里”建构更大的价值。

租车末端服务正在发展沦为租车企业的核心竞争力，并将对未来的发展模式、市场定位产生深远影响。我们也注意到，传统租车企业以外的市场主体和创意智慧正在高度注目租车末端服务领域，令其服务者、消费者失望和建构更大价值毫无疑问是更有各方的最重要原因，这些都指出租车末端服务正在筹划根本性创意和变革，这一领域将沦为快递业提质增效发展的最重要突破口，为构建租车大国向租车强国迈向建构极具竞争力的新末端。　　二、通过服务创意，获取更为优质的租车末端服务。作为互联网时代的黑马，快递业步入持续高度发展的十年，在产业转型升级过程中，末端服务创意毫无疑问是最活跃的，为了解决问题用户服务当中的痛点，租车企业和创意主体积极探索、敢于实践中，让更为便利、极具个性化和更为智能的租车末端服务正在走出百姓生活。

大力希望各方主体为建构更为优质的租车末端服务贡献力量。我们早已先后实施国家邮政局关于提高末端服务投递水平的指导意见、关于前进租车向西向上服务工作的指导意见、智能租车箱投递管理规定等，并对关键环节明确提出拒绝。《国务院关于增进快递业发展的若干意见》公布实行以来，国家邮政局会同有关部委在租车末端服务涉及领域积极开展了大量工作，大力推展租车车辆规范升级，全面启动租车绿色纸盒工作，在多个领域积极开展试点样板，并已获得一定的效益。

国家邮政局还与商务部在11个城市积极开展电子商务与租车服务的协同发展试点，在末端服务方面展开了大力、专门的探寻。近年来的实践中充份指出市场在提高末端服务方面充分发挥了最重要起到，沦为创意手段、优化模式的主要动力。但同时也要看见，租车末端服务与租车服务标准、用户期望之间仍有不少差距，主要展现出在投递服务仍然是消费者受理最集中于领域，占到比多达四成，且部分时期增长速度显著，尤其是业务高峰期投诉量明显提高。

　　近年来，多次就这个问题约谈了部分企业总部和地区公司，部分租车企业仅有网络质量观、一体化质量体系还没创建，质量观还没几乎创建，个别租车企业末端服务水平还有所波动，不应高度重视。租车企业末端管理水平参差不齐，稳定性不强劲，严重影响用户体验。智能租车箱与租车企业信息链条相连仍过于流畅，一转了之的现象仍大量不存在，用户选择权、知情权确保不做到，轻发展、重管理，规范性严重不足，不合乎租车服务标准的现象多有再次发生。

第三方服务商与租车企业合作时利益导向显著，经常出现了服务纠纷后，服务消费者经常面对推卸责任扯皮。我们希望创意的同时，也要精神状态的了解作为推展流通方式转型、增进消费升级的现代化先导性产业，快递业的显然是获取优质服务，无论企业减少多少科技元素、更有了怎样的人才、使用何种管理方式、创建怎样的机构，最后呈现出价值的一定是在终端。就是企业和用户认识的环节，没末端服务的优质化就谈不上租车仅有链条服务的价值化。作为管理部门，将一直把企业服务质量作为监管的重点，无论是构建按时亲率、用户满意率和消费者受理亲率，末端都是十分最重要的关键因素。

上面提及的末端服务中不存在的问题，既是市场主体要高度重视、希望解决问题的重点，堪称其他行业创意升级、着眼未来的最重要机遇，只有将用户利益和商业利益锐意的企业才能在快递业发展中回头的更加将来。　　三、协同前进租车末端服务南北更为幸福的未来。

作为行业管理者，我们同市场各方一样，对于快递业的发展充满信心，也某种程度对租车末端的发展充满著期望。“十三五”期间，我们将以贯彻落实国务院2015年61号文件为抓手，全面依照市场主体提高末端服务能力、推展一系列政策落地实行。我们将大力引领企业利用信息化、智能化手段强化城乡社区末端网络模式创意，前进线上线下同步，增强互联网信息引导，优化末端路由和构建服务流程最较短化。前进各地政府将租车基础设施布局和建设划入当地建设规划，确保租车网点的稳定性和可持续性，更进一步强化城乡惠民综合平台建设，希望企业升级改建租车末端服务网点，提高规范化、信息化。

　　希望增进租车企业强化网点建设，将第三方合作模式作为末端能力的补足，提高末端服务进社区、进校园、入商务区的综合服务能力，大力提倡绿色租车，创建新兴租车服务体系。希望租车资源社会化，增进运输等资源和租车服务信息的高度给定，减少运营成本。希望企业用于符合标准的低碳环保仓储车型积极开展末端仓储，引领各方积极开展新材料研究，反对企业研发生产和循环利用、可降解的包装材料，推展环保车、环保箱和环保袋等包装材料的用于，推展纸盒重复使用，希望租车企业与纸盒生产企业协作构成重复使用纸盒再行利用的地方管理模式，创建纸盒生产方、租车企业和消费者多方合作体系。

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